Лекции школы сервиса

Профессиональный  менеджмент  жалоб—Ваш  шанс   для  налаживания  постоянной  связи с клиентом

Профессиональный менеджмент жалоб—Ваш шанс для налаживания постоянной связи с клиентом

Многие предприятия расценивают жалобы как личное оскорбление, хотя они являются всего лишь обозначением потребностей Ваших клиентов и гостей. Каждая жалоба предоставляет возможность устранения слабых мест и недостатков и возобновления доверия Ваших клиентов и гостей. Распознайте шанс жалобы и сосредоточьте Ваши действия на удовлетворении клиента! Предоставьте своим клиентам возможность пожаловаться, чтобы знать, в каком направлении постоянно повышать качество услуг предприятия. Благодаря позитивно осуществляемому менеджменту жалоб, оценке и контролю результативности достигается более высокое постоянство и привязанность клиентов именно к Вашей фирме и делает их Вашими завсегдатаями.

Программа:

• Пять шагов менеджмента жалоб 

• Тревожный мультипликатор 

• От критики - к позитивным рекомендациям 

• Обеспечение качества и удовлетворенность клиентов посредством менеджмента жалоб

Продолжительность: 1-3 часа
Унифицированного  клиента  не  существует — маркетинг, ориентированный на  целевую  группу  для  Вашей  фирмы

Унифицированного клиента не существует — маркетинг, ориентированный на целевую группу для Вашей фирмы

Понятие "маркетинг" включает в себя значительно больше, чем реклама и сбыт. Соотношение сил между сторонами, предлагающими услуги, и клиентами поменялось местами. Времена, когда кто-то нуждался в конкретных продуктах и услугах уже прошли. Рынки насыщены. Для клиента теперь главное - это польза, которую он получит вследствие данного приобретения. Клиент сегодняшнего дня ищет приключения, жизненные эмоции и ценности. Искусство современного маркетинга состоит в том, чтоб найти и обратить на себя внимание подходящих Вашему предложению клиентов. Унифицированного клиента не существует, поэтому необходимо поделить весь потенциал клиентов на различные сегменты и найти целевую группу для собственного предприятия.

Программа:

• Сегментация рынка — кто является нашей целевой группой?

 • Выбор целевого рынка — Где наш целевой рынок? 

• Позиционирование на рынке — Как мы позиционируемся на рынке?

Продолжительность: 1-3 часа
"Одного  удовольствия  мало" —Удивление  клиентов благодаря  профессиональному  обслуживанию

"Одного удовольствия мало" —Удивление клиентов благодаря профессиональному обслуживанию

"Наденьте очки Ваших клиентов и станьте новаторами". Последовательное ориентирование на клиентов и новаторские идеи важнее всего для Вашего налаживания постоянной связи с клиентами и их лояльности. Клиенты должны пережить восхищение, чтобы прийти снова. Только так Ваша фирма останется конкурентоспособной. Узнайте направления ожиданий Ваших клиентов, проанализируйте Ваши сильные и слабые стороны, придумайте «ахи» и «охи», отличительные черты для Вашего индивидуального способа удивлять клиентов

Программа:

• Лояльность клиентов - роскошь или необходимость? 

• Какого качества ожидают Ваши клиенты/посетители 

• Удивляйте Ваших посетителей! 

• Насколько важна собственная марка?

Продолжительность: 1-3 часа
Рекордные  достижения с помощью рекордсменов — Успешность  предприятия благодаря  лояльности  сотрудников

Рекордные достижения с помощью рекордсменов — Успешность предприятия благодаря лояльности сотрудников

Лояльность сотрудников является одним из гарантов успеха Вашего предприятия. Она должна осуществляться, поощряться и каждый раз заново заслуживаться менеджментом. Воодушевленные, тесно связанные с Вашей фирмой и предпринимательски мыслящие сотрудники сделают ее успешной. Всюду чувствуется, что заполучить преданность клиентов становится все труднее. Тому, кто нуждается в лояльных клиентах, нужны лояльные сотрудники.

Программа:

• Сотрудники сегодняшнего дня — лояльны или нелояльны? 

• Ценность лояльного сотрудника 

• Лояльные сотрудники — гаранты успешности предприятия 

• Факторы восхищения & разрушители лояльности

Продолжительность: 1-3 часа