Семинары школы сервиса

Профессиональное общение по телефону

Профессиональное общение по телефону

Участники обучаются основам телефонной коммуникации, а также факторам ее воздействия, учатся целенаправленному ведению беседы и настройкам под коммуникационный стиль собеседника.

Программа:

• Значение телефонного общения для имиджа предприятия 

• Правильно организованное рабочее место 

• Отзыв по телефону (выражение, язык, голос)

 • Основы коммуникации 

• Техника постановки вопросов 

• Слышать, слушать, прислушиваться

• Позитивное формулирование

Продолжительность: 1-2 дня
Телефонные продажи

Телефонные продажи

Консультирование и продажи по телефону. Участники тренируются в построении беседы с потенциальным покупателем, учатся использовать продающие выражения и бороться с возражениями, подводить разговор к успешному завершению.

Программа:

• Распознавание и пробуждение ожиданий и желаний клиента 

• Позитивно мыслить - позитивно говорить 

• Эффективное, целенаправленное и дружелюбное ведение беседы 

• Как меняются запросы в беседе с потенциальным покупателем 

• Использование прицельных техник постановки вопросов и ведения беседы 

• Активное слушание как гарант продажи 

• Техники аргументации (преимущества, польза) 

• Возражения и конфликты

• Завершение разговора и заключение сделки

Продолжительность: 1-2 дня
Внутреннее перемещение персонала (in-house)

Внутреннее перемещение персонала (in-house)

Тренинг знакомит участников с возможностью замещения любого сотрудника, с основами и техниками исполнения заказов из каждой сферы услуг. В программу входит беседа с потенциальным покупателем от приветствия, через анализ потребностей до техники исполнения услуги.

Программа:

 • Обсуждение стандартов и регламентов 

• Роль сотрудника как продавца услуг

• Профессиональные знания продукта и услуги

• Продажа или/и консультирование 

• Распознавание желаний клиента - быстрый анализ потребностей и потенциала 

• Техники постановки вопросов 

• Ход беседы с клиентом

Продолжительность: 1-2 дня
Воркшоп по продажам

Воркшоп по продажам

На воркшопе участники при помощи практических упражнений научатся распознавать желания клиентов, предоставлять «сшитые по мерке» предложения и работать с возражениями.

Программа:

 • Распознавание и пробуждение ожиданий клиента 

• Позитивно мыслить - Позитивно вести беседу 

• Эффективное, целенаправленное и дружелюбное ведение беседы 

• Как меняются запросы во время беседы с покупателем 

• Прицельное применение техники постановки вопросов и ведения беседы 

• Активное слушанье как гарант продажи 

• Техники аргументации (преимущества, польза) 

• Работа с возражениями и конфликтами 

• Завершение беседы и договоренности

Продолжительность: 1-2 дня
Менеджмент жалоб

Менеджмент жалоб

Участники семинара обучаются профессиональному, неэмоциональному обхождению с рекламациями, сосредотачиваясь при этом на удовлетворенности клиентов. После тренинга сотрудники не воспринимают жалобы как личное оскорбление и осознают при этом, как можно использовать жалобу в качестве предлога для улучшений.

Программа:

•  Что раздражает клиента? 

• Виды рекламации 

• Значение и цели менеджмента рекламаций 

• Профессиональное принятие рекламаций 

• Обхождение с различными типами клиентов 

• Удивляйте своих клиентов! 

• Как оценивать и анализировать рекламации 

• Меры по предупреждению рекламаций

Продолжительность: 1-2 дня
Поддержание формы в ресторанном сервисе

Поддержание формы в ресторанном сервисе

Необходимо целенаправленно распознавать потребности клиентов и тем самым создавать предпосылки хорошего ресторанного сервиса. Цель -ознакомить сотрудников с виденьем клиента, его точкой зрения, что поможет гарантировать профессиональный и результативный ресторанный сервис.

Программа:

•  Хороший сервис с точки зрения клиента 

 • Требования/ожидания относительно посещения ресторана• Сотрудник, который общается с гостями. Кто он?

• Общение с разными типами/группами клиентов

• Темы-табу/ позитивные формулировки 

 • Специальные знания и знание продукта 

 • Прицельное использование пособий по сбыту 

 • Достижение удовлетворенности клиента 

 • Распознавание шансов продажи - генерация дополнительных продаж 

 • Предотвращение рекламаций 

 • Завоевание постоянных клиентов и забота о них

Продолжительность: 1-2 дня
Эффективные коммуникации

Эффективные коммуникации

Участники узнают, из чего состоит эффективная коммуникация, коммуникационный процесс. Они улучшат свое поведение во время разговоров, узнают действие на собеседника языка тела и смогут избежать негативных реакций. Уверенная, дружелюбная и открытая манера держать себя привязывает клиентов к Вашей фирме.

Программа:

• Различия человеческого восприятия 

 • Распознавание и понимание делового уровня отношений 

 • Процесс коммуникации 

 • Менеджмент эмоций в сфере обслуживания 

 • Значение чувства собственного достоинства - сила воздействия 

 • Подключение языка тела 

 • Основные правила позитивной коммуникации 

 • Распознавание, снижение и решение коммуникативных проблем 

 • Как компетентно давать рекомендации 

 • Манеры поведения по отношению к клиенту/ гостю/ коллеге 

 • Структурирование переговоров в ежедневном общении

Продолжительность: 1-2 дня
Профессиональная забота о клиенте

Профессиональная забота о клиенте

Сделать клиентов посланниками и мультипликаторами собственного предприятия - клиент должен уйти от Вас в восторге. Участники будут подготовлены к различным требованиям клиентов, научатся распознавать направленность ожиданий клиентов, разработают отличительные черты и особенности Вашего предприятия и придумают «ахи» и «охи» Ваших индивидуальных способов удивления клиентов.

Программа:

• Лояльность клиентов - роскошь или необходимость? 

• Удивляйте своих клиентов! 

• Мелочи, делающие нас успешными 

• Насколько важна собственная марка - марка Я! 

• Подружитесь с Вашими клиентами 

• Искусство удивлять каждый раз по-новому 

• Профессиональная забота о постоянном клиенте /CRM

Продолжительность: 1-2 дня
Лояльность сотрудников - залог успеха организации

Лояльность сотрудников - залог успеха организации

Желающие достичь рекордного результата нуждаются в рекордсменах. Лояльность сотрудников - это один из гарантов успешности Вашего предприятия. Она должна осуществляться, поощряться и требоваться со стороны менеджмента.

Программа:

• Сотрудники сегодняшнего дня — лояльны или нелояльны? 

• Ценность лояльного сотрудника 

• Как возникает удовольствие от работы

• Разрушители лояльности 

• Функция примера 

• Налаживание постоянной связи с клиентами посредством лояльности сотрудников

Продолжительность: 1-2 дня
Вчера  коллега,  сегодня  руководитель—карьерное  продвижение  с  препятствиями

Вчера коллега, сегодня руководитель—карьерное продвижение с препятствиями

После успешного карьерного роста в рамках Вашего предприятия из круга Ваших коллег Вы поднимаетесь на ступень начальства, и уже существующие трудовые отношения поддаются проверке на прочность. На семинаре участники учатся формировать эту смену ролей. Они проясняют свою новую роль в качестве руководителя и, таким образом, научатся избегать замешательств и ловушек в отношениях

Программа:

• Уровни и структуры совместной работы 

• Прояснение ролей и отношений 

• Дистанция и близость регулируются заново 

• Внутренняя позиция - собственное управленческое поведение 

• Идеальное начальство 

• Ваши ключевые квалификации и  Ваши инструменты

Продолжительность: 1-2 дня